La labor de un tribunal administrativo y la atención de reclamos de los usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, en la sede Lima, en el año 2025

Abstract

El propósito de la presente investigación se basó en analizar la relación entre la percepción de los usuarios sobre la labor del Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos (TRASU) y la atención de sus reclamos en los servicios públicos de telecomunicaciones en el Perú durante el año 2025. Con tal fin, se aplicó un enfoque cuantitativo, con diseño no experimental de corte transversal y alcance correlacional, empleando una muestra de 63 usuarios seleccionados mediante muestreo no probabilístico por conveniencia. En tanto, las variables de estudio han sido la percepción sobre la labor del TRASU y la atención de los reclamos, operacionalizadas a partir de dimensiones relacionadas con la claridad y calidad de las resoluciones, el plazo de atención y notificación, la solución del problema y la satisfacción del usuario. Con el objeto de procesar los datos se ocupó el coeficiente de correlación de Spearman. Los resultados pusieron de manifiesto una relación positiva fuerte y estadísticamente significativa entre ambas variables (ρ = 0.837; p < 0.001). Se concluye que una percepción más favorable sobre la labor del TRASU se asocia con una mejor valoración de la atención de los reclamos por parte de los usuarios, aportando evidencia útil para el fortalecimiento de la gestión de los mecanismos administrativos de protección al usuario. Los hallazgos proporcionan evidencia empírica que puede contribuir al fortalecimiento de las políticas de protección del usuario y a la mejora continua de procedimientos administrativos de solución de reclamos en el sector telecomunicaciones.