Bendezu Ureta, Rolando YossefCandiotti Belito, Yessica Yesela2024-04-152024-04-152023https://hdl.handle.net/20.500.14502/251El presente investigación titulada: “Sistema de información y su influencia en la calidad de atención a los clientes de la ferretera “KAYRU” -Lircay, 2023”; tuvo como objetivo principal de determinar la influencia del desarrollo de un sistema de información en la calidad de atención a los clientes de la ferretería “KAYRU” -Lircay, 2023. Se consideró como tipo de investigación aplicada, nivel explicativa y diseño Pre Experimental (Pre Test y Post Test) con un solo grupo, la población es tuvo conformada por 94 personas, el tipo de muestreo es no probabilístico y la muestra fue conformado por 76 personas de empresa ferretería “KAYRU”, la técnica empleada para la recopilación de datos es encuesta con 20 preguntas, el instrumento que se utilizó para recolección de datos es cuestionario para las variables de estudio, con una escala ordinal y medición de Likert, para el procesamiento de los datos obtenidos del estudio se utilizó el programa estadístico SPSS y MS Excel para demostrar los resultados en gráficos; así mismo, para medir el nivel de confiabilidad de la investigación se utilizó el Alfa de Cronbach y la prueba de T Student para la validación de la hipótesis de la tesis con un nivel de confianza de 95%. Para el desarrollo del sistema de información se utilizó un lenguaje de programación actualizado y un gestor de base de datos relacional. Con el desarrollo de un sistema de información la empresa facilitara el manejo y disponibilidad de la información para la calidad de atención a sus clientes, reduciendo los tiempos de búsqueda, además de proteger la integridad de los datos para guardar y procesar la información.application/pdfspainfo:eu-repo/semantics/openAccessSistemas de informacióncalidad de atención.info:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04DEDICATORIA ....................................................................................................................... vi AGRADECIMIENTOS ........................................................................................................... vii ÍNDICE ................................................................................................................................... viii ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................................ xiii ÍNDICE DE FIGURAS ........................................................................................................... xvi RESUMEN .............................................................................................................................. xix ABSTRACT ............................................................................................................................. xx CHINTI ................................................................................................................................... xxi CAPÍTULO I .............................................................................................................................. 1 INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 1 1.1. Planteamiento del problema ................................................................................................ 1 1.2. Formulación del problema .................................................................................................. 3 1.2.1. Problema general ..................................................................................................... 3 1.2.2. Problemas específicos ............................................................................................. 3 1.3. Fundamentación teórica ...................................................................................................... 3 1.4. Fundamentación práctica .................................................................................................... 4 1.5. Objetivos de la investigación .............................................................................................. 4 1.5.1. Objetivo general ...................................................................................................... 4 1.5.2. Objetivos específicos............................................................................................... 5 1.6. Hipótesis de la investigación ............................................................................................... 5 1.6.1. Hipótesis general ..................................................................................................... 5 1.6.2. Hipótesis específicos ............................................................................................... 5ix CAPÍTULO II ............................................................................................................................ 6 MARCO TEÓRICO ................................................................................................................... 6 2.1. Marco teórico ...................................................................................................................... 6 2.1.1. Sistema de información ........................................................................................... 6 2.1.1.1. Definición de sistema de información....................................................... 6 2.1.1.2. Objetivos ................................................................................................... 7 2.1.1.3. Elementos de un sistema de información. ................................................. 7 2.1.1.3.1. Base ................................................................................................... 8 2.1.1.3.2. Transacciones. ................................................................................... 8 2.1.1.3.3. Informes. ............................................................................................ 8 2.1.1.3.4. Procesos. ............................................................................................ 8 2.1.1.3.5. Usuario............................................................................................... 8 2.1.1.3.6. Procedimientos .................................................................................. 8 2.1.1.4. Actividades de un sistema de información. .............................................. 8 2.1.1.4.1. Entrada de información. .................................................................... 9 2.1.1.4.2. Procesamiento de información. ......................................................... 9 2.1.1.4.3. Almacenamiento de información..................................................... 10 2.1.1.4.4. Salida de información. ..................................................................... 10 2.1.1.5. Base de datos. .......................................................................................... 10 2.1.1.5.1. Ventajas de base de datos. ............................................................... 10 2.1.1.5.2. Desventajas de base de datos. .......................................................... 11 2.1.1.6. Sistemas de gestores de base de datos..................................................... 12 2.1.1.6.1. Microsoft SQL Server. .................................................................... 12x 2.1.1.6.2. MySQL. ........................................................................................... 12 2.1.2. Calidad de atención ............................................................................................... 13 2.1.2.1. Definición de calidad de atención. .......................................................... 13 2.1.2.2. Teorías ..................................................................................................... 13 2.1.2.2.1. Teoría de la calidad de atención según Karl Albrecht ..................... 13 2.1.2.2.2. Teoría de la calidad de atención según Carlzon. ............................. 13 2.1.2.2.3. Teoría de la calidad de atención según Crosby. .............................. 14 2.1.2.2.4. Teoría de la calidad de atención según Zaithaml, Parasuraman y Barry. . 14 2.1.2.3. Servicio a los clientes. ............................................................................. 15 2.1.2.4. Importancia de servicios de calidad de atención a los clientes. .............. 15 2.2. Antecedentes de la investigación ...................................................................................... 16 2.2.1. A nivel internacional ............................................................................................. 16 2.2.2. A nivel nacional .................................................................................................... 18 CAPÍTULO III ......................................................................................................................... 20 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................................... 20 3.1. Tipo de la investigación .................................................................................................... 20 3.2. Matriz de consistencia ....................................................................................................... 20 3.2.1. Matriz de consistencia ........................................................................................... 21 3.2.2. Operacionalización de variables............................................................................ 22 3.3. Nivel de investigación ....................................................................................................... 23 3.4. Diseño de la investigación ................................................................................................ 23 3.5. Población y muestra .......................................................................................................... 24 3.5.1. Descripción de la población .................................................................................. 24xi 3.5.2. Selección de la muestra ......................................................................................... 24 3.5.3. Muestreo ................................................................................................................ 25 3.6. Recolección de datos ......................................................................................................... 26 3.6.1. Aplicación de instrumento de evaluación, tabulación y procesamiento ............... 26 3.6.1.1. Aplicación de instrumento de evaluación. .............................................. 26 3.6.1.2. Tabulación y procesamiento. .................................................................. 26 CAPÍTULO IV ......................................................................................................................... 28 ANÁLISIS DE RESULTADOS .............................................................................................. 28 4.1. Análisis de resultados ........................................................................................................ 28 4.1.1. Confiabilidad del instrumento ............................................................................... 28 4.1.2. Análisis e interpretación de datos.......................................................................... 32 4.2. Discusiones ....................................................................................................................... 54 4.2.1. En función al primer objetivo................................................................................ 55 4.3. Contrastación de la hipótesis............................................................................................. 57 4.3.1. Planteamiento de las hipótesis............................................................................... 57 4.3.2. Determinación del nivel de significancia .............................................................. 57 4.3.3. Elección de la prueba estadística ........................................................................... 58 4.3.4. Cálculo del valor tabular ....................................................................................... 58 CAPÍTULO V .......................................................................................................................... 60 CONCLUSIONES ................................................................................................................... 60 CAPÍTULO VI ......................................................................................................................... 61 RECOMENDACIONES .......................................................................................................... 61 Referencias ............................................................................................................................... 62xii ANEXO ................................................................................................................................. 65 Anexo A: Matriz de consistencia ............................................................................................. 66 Anexo B: Tabulación de datos estadísticos .............................................................................. 67 Anexo C: Guía del programador .............................................................................................. 73